Formation accueil clientèle, mise en valeur et gestion de la boutique

Profils des stagiaires

• Conseiller·e·s en séjour d’office de tourisme

• Personnels d’accueil des sites touristique

• Personnels d’accueil des musées et sites culturels

Prérequis

• Être en lien avec les clientèles touristiques lors d’actes de renseignement, à la boutique ou à la billetterie en office de tourisme ou site touristique

• Évaluer sa mission accueil et sa gestion de l’écoute-client

• Maîtriser les principes de communication interpersonnelle

• Mieux comprendre la relation avec son client, savoir identifier les besoins et les attentes des clients

• Améliorer l’efficacité de son accueil et de sa boutique, pour une meilleure prescription de son territoire

• Apprendre à distinguer et identifier les profils difficiles

• Savoir maîtriser les relations interpersonnelles en se maîtrisant soi

• Développer la réponse aux clients difficiles en accueil physique

• Savoir mettre en valeur sa boutique

• Découvrir la gestion de la boutique

• L’acte d’accueil ?

   • À quoi ressemble l’accueil touristique?

   • Qui fait quoi ?

   • Les finalités de l’accueil

• Les bonnes conditions pour un acte d’accueil optimal

   • Se préparer, prendre confiance en soi : gérer son stress, et savoir respirer

   • Maîtriser voix, gestuelle et postures

   • S’approprier le contexte : gérer le lieu, l’espace et le temps pour un échange efficace

• Analyse, exploitation et satisfaction des attentes du client

   • Comprendre la demande client : identification des attentes et modalités de réponse adéquate pour bien accueillir et bien vendre

   • Développer conseils et recommandations personnalisées argumenter et conclure positivement pour convaincre et prescrire

• La stratégie de réassurance en accueil

   • Le parcours client : accompagner sur les différentes étapes

   • Définir une stratégie d’accueil (physique et numérique) personnalisée et rassurante

• Identifier les situations difficiles ou conflictuelles

   • Savoir recenser les types d’interlocuteurs réclamant et le fond des propos

   • Les clients mécontents : portraits robots, réactions ; le physique et le verbal

• Gestion des situations de réclamation

   • Les bases de la communication interpersonnelle

   • Maîtriser les outils et techniques permettant de communiquer en gérant stress et tensions

   • Écoute active et distanciation dans la réception des éléments de mécontentement

• La réponse qualitative en cas de situation difficile ou conflictuelle en physique

   • Développer des méthodes de réponses qualitatives face à une situation problématique

   • Travailler son vocabulaire et ses arguments pour une réponse adéquate : savoir formaliser le constat et assurer sa réponse

   • Savoir traiter et apporter une solution satisfaisante pour chaque cas de figure et l’assumer, qu’elle aille dans le sens du client ou de

     la structure

   • Gérer une demande de réclamation : le processus qualité comme allié

• Organisation de la boutique

   • Zones froides et chaudes : implantation produit

   • Choix des produits : locaux ou extra-territoriaux, saisonnalité

• Connaître les clés merchandising

   • L’immersion

   • Les couleurs

   • La mise en avant des produits

Moyens pédagogiques et techniques

• Documents supports de formation projetés.

• Exposés théoriques

• Étude de cas concrets

• Quiz en salle

• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

• Feuilles de présence.

• Questionnement oral

• Quiz réguliers durant la formation

• Mises en situation filmées pendant la formation

• Formulaires d’évaluation de la formation (à chaud et à froid)

• Certificat de réalisation de l’action de formation.

• Attestation de validation des acquis

Salles virtuelles et partage d’écran proposés par l’outil de visioconférence Zoom.

• Quizz afin d’évaluer les acquis de l’apprenant et synthétiser les connaissances
• Mise en place d’un tableau de gestion et de suivi des appels téléphoniques conflictuels
• Mises en situation avec évaluation collective

Évaluation en amont
– Évaluation pré-formation au moment de la prise de contact. Questionnaire de positionnement pour mesurer le niveau et l’intérêt. Entretien téléphonique avec le formateur si besoin.
– Envoi de la convocation entre 14 et 7 jours avant le début de la formation. Vérification des moyens nécessaires au bon déroulement de la formation (outils, accès, matériel…)

Évaluation en aval
– Évaluation à chaud en fin de formation pour mesurer la satisfaction, les conditions d’accueil et la qualité de l’intervention.
– Évaluation à froid 3 mois après la formation. Questionnaire envoyé pour mesurer l’utilité de la formation l’application des connaissances acquises.

Pour toute question sur nos prestations, vous pouvez contacter Laura au 03 63 67 21 11 ou remplir une demande d’info dans la fiche de chaque programme. Aucun frais de dossier n’est appliqué lors de l’inscription à nos formations.

Suite à votre demande d’inscription, un accusé de réception vous est par mail confirmant la bonne réception de votre demande. Vous recevrez par ailleurs par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d’emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge.

L’inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention signée. Ceci sous réserve de deux conditions :

– L’inscription d’un nombre suffisant de participants

– La disponibilité de l’entreprise (en cas de formation intra)

Pour les formations inter-entreprises en présentiel : nous les organisons sur votre secteur en fonction du nombre d’apprenants potentiellement intéressés et au regard des dates des sessions fixées au calendrier.

Il existe un délai moyen de 3 (trois) mois entre la sollicitation et la mise en place de la formation sollicitée. Les sessions ont lieu lorsque le nombre minimum de participants est atteint et que toutes les conventions ont été reçues signées.

Vous êtes en situation de handicap et souhaitez participer à nos formations ? Laura, notre référente Handicap, sera votre interlocutrice privilégiée et vous accompagnera afin d’organiser et d’adapter au mieux la formation retenant votre intérêt.

Vous pourrez la joindre au 03 63 67 21 11 ou via la demande d’info disponible dans chaque fiche programme.

Loi du 11/02/2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

Vous pouvez faire appel à différents dispositifs de financement pour prendre en charge votre formations et selon votre statut :

1. Le Compte Personnel de Formation  pour les formations certifiantes et enregistrées au RNCP et France compétences
2. Les aides à la formation (Pôle Emploi, Conseil Régional etc.)
3. En fonds propres
4. Financement par votre employeur
5. La POEI (Préparation Opérationnelle à l’Emploi Individuelle) via Pôle Emploi
6. La Pro-A (Ce dispositif permet au salarié de changer de métier, de se réorienter professionnellement ou de bénéficier d’une promotion sociale ou professionnelle : un avenant au contrat est obligatoire)
7. Les OPCO (Opérateur de compétences : https://travail- emploi.gouv.fr/ministere/acteurs/partenaires/opco) peuvent prendre en charge tout ou partie du financement de votre formation sous 2 conditions, votre OPCO analysera votre demande et vous informera de sa réponse par écrit.

• Vous devez exercer une activité dans un des secteurs de la branche
• La structure qui vous emploie doit être à jour du versement de ses contributions : Nous vous établirons un devis, une convention et un programme complet qui seront à fournir pour une demande de prise en charge

Les tarifs sont toujours net (pas de TVA).

Après la formation, la facture est envoyée à l’entreprise et/ou l’OPCO en cas de prise en charge (ou Pôle emploi, région etc…) avec les justificatifs de présence (feuilles d’émargement, attestation et évaluations). À défaut de réception de l’accord de l’OPCO avant le début de la formation, l’entreprise vous employant s’engage à effectuer le règlement (précisé dans la convention).

Pour les webinaires, votre compte vous permettra de télécharger votre facture directement en ligne.

En cas de non-participation, toute inscription qui n’aurait pas été annulée par écrit au moins une semaine avant le début du cours sera due intégralement. Consultez nos conditions générales de vente.

Article 1
Le présent règlement est établi conformément aux dispositions des articles L.6352–3 et L.6352–4 et R.6352–1 à R.6352–15 du Code du travail. Il s’applique à tous les stagiaires, et ce pour la durée de la formation suivie.

Article 2 : Discipline
Il est formellement interdit aux stagiaires :

À titre d’exemple :

• D’introduire des boissons alcoolisées dans les locaux de l’organisme ;
• De se présenter aux formations en état d’ébriété ;
• D’emporter ou modifier les supports de formation ;
• De modifier les réglages des paramètres de l’ordinateur ;
• De manger dans les salles de cours ;
• D’utiliser leurs téléphones portables durant les sessions à des fins autres que celles de la formation.

Article 3 : Sanctions
Tout agissement considéré comme fautif par la direction de l’organisme de formation pourra, en fonction de sa nature et de sa gravité, faire l’objet de l’une ou l’autre des sanctions ci–après par ordre croissant d’importance :
• Avertissement écrit par le Directeur de l’organisme de formation ;
• Blâme ;
• Exclusion définitive de la formation.

Article 4 : Entretien préalable à une sanction et procédure.
Aucune sanction ne peut être infligée au stagiaire sans que celui–ci ne soit informé dans le même temps et par écrit des griefs retenus contre lui. Lorsque l’organisme de formation envisage une prise de sanction, il convoque le stagiaire par lettre recommandée avec accusé de réception ou remise à l’intéressé contre décharge en lui indiquant l’objet de la convocation, la date, l’heure et le lieu de l’entretien, sauf si la sanction envisagée n’a pas d’incidence sur la présence du stagiaire pour la suite de la formation.

Au cours de l’entretien, le stagiaire a la possibilité de se faire assister par une personne de son choix, stagiaire ou salarié de l’organisme de formation. La convocation mentionnée à l’article précédent fait état de cette faculté. Lors de l’entretien, le motif de la sanction envisagée est indiqué au stagiaire : celui–ci a alors la possibilité de donner toute explication ou justification des faits qui lui sont reprochés.

Lorsqu’une mesure conservatoire d’exclusion temporaire à effet immédiat est considérée comme indispensable par l’organisme de formation, aucune sanction définitive relative à l’agissement fautif à l’origine de cette exclusion ne peut être prise sans que le stagiaire n’ait été au préalable informé des griefs retenus contre lui et, éventuellement, qu’il ait été convoqué à un entretien et ait eu la possibilité de s’expliquer devant un Commission de discipline.

La sanction ne peut intervenir moins d’un jour franc ni plus de 15 jours après l’entretien où, le cas échéant, après avis de la Commission de discipline. Elle fait l’objet d’une notification écrite et motivée au stagiaire sous forme lettre recommandée, ou d’une lettre remise contre décharge.

L’organisme de formation informe concomitamment l’employeur, et éventuellement l’organisme paritaire prenant à sa charge les frais de formation, de la sanction prise.

Article 5 : Représentation des stagiaires
Lorsqu’un stage a une durée supérieure à 500 heures, il est procédé à l’élection d’un délégué titulaire et d’un délégué suppléant en scrutin uninominal à deux tours. Tous les stagiaires sont électeurs et éligibles, sauf les détenus admis à participer à une action de formation professionnelle.

L’organisme de formation organise le scrutin qui a lieu pendant les heures de formation, au plus tôt 20 heures, au plus tard 40 heures après le début du stage. En cas d’impossibilité de désigner les représentants des stagiaires, l’organisme de formation dresse un PV de carence qu’il transmet au préfet de région territorialement compétent.

Les délégués sont élus pour la durée de la formation. Leurs fonctions prennent fin lorsqu’ils cessent, pour quelque cause que ce soit de participer à la formation.
Si le délégué titulaire et le délégué suppléant ont cessé leurs fonctions avant la fin de la session de formation, il est procédé à une nouvelle élection dans les conditions prévues aux articles R.6352–9 à R.6352–12.
Les représentants des stagiaires font toute suggestion pour améliorer le déroulement des stages et les conditions de vie des stagiaires dans l’organisme de formation. Ils présentent toutes les réclamations individuelles ou collectives relatives à ces matières, aux conditions d’hygiène et de sécurité et à l’application du règlement intérieur.

Article 6 : Hygiène et sécurité
La prévention des risques d’accidents et de maladies est impérative et exige de chacun le respect total de toutes les prescriptions applicables en matière d’hygiène et de sécurité. A cet effet, les consignes générales et particulières de sécurité en vigueur dans l’organisme, lorsqu’elles existent, doivent être strictement respectées sous peine de sanctions disciplinaires.

Lorsque la formation a lieu sur le site de l’entreprise, les consignes générales et particulières de sécurité applicables sont celles de l’entreprise.

Article 7
Un exemplaire du présent règlement est remis à chaque stagiaire (avant toute inscription définitive).